온라인에 휘둘린 시대, 성장을 하는 일에 대해서 : 『 오프라인의 귀환 』중 머릿말에서

김국현 goodhyun's 분류없음 on 2015/05/06 10:54


신간 <오프라인의 귀환> 중 머릿말을 게재합니다. 




온라인에서 보내는 시간이 점점 많아진 우리들. 가끔 이제 이 세상은 온라인이 대세가 된 듯 보인다. 그렇지만 우리가 돈을 버는 곳 그리고 돈을 쓰는 곳은 여전히 오프라인이다. 급성장하는 온라인 쇼핑도 300여 조의 소매시장 중 이제 10%를 넘어 20%로 달려가고 있을 뿐이다. 


불경기 속에 한 푼이라도 저렴하게 사려면 역시나 온라인이 매력적이었다. 검색하고 비교해서 클릭 한 번 눌렀더니 어느새 배송이 진행되고 있다. 온라인의 효율은 소비자를 검색창에 붙들어 둔다. 그런데 온라인 덕에 최저가로 산 것 같기는 하지만, 사고 나서도 어딘가 허전하다. 배송이 빨라서 좋지만, 물건을 들고 집으로 오던 그 발걸음이 그리워지기도 한다. 오늘도 밤늦게까지 손품을 팔아 구매 버튼을 눌렀지만, 친구와 함께 팔던 발품의 느낌이 아쉽다. 온라인의 판매자는 경쟁자보다 더 많은 물건을 팔아도 기억에 남는 고객의 얼굴은 없다. 경쟁이 심해질수록 이문은 얕아진다.


그렇다. 비교되어야 할 것은 가격 이외에도 많을 텐데, 클릭 한번에는 모두 담길 수 없는 물건을 사는 기쁨이 있을 텐데. 꿈과 설렘과 즐거움을 온라인이 자극할 수는 있어도, 그것을 느끼는 공간은 여전히 오프라인이었다. 우리 스스로를 업로드할 수는 없는 일이니까.


동네 가게라면 모를까 대도시의 상점이 유동인구를 모두 기억해 줄 수는 없는 일이라 생각할지도 모른다. 그러나 지금은 우리도 모르는 사이 모든 것이 기록되고 계산되는 세상이다. 온라인에서 유행한 '개인화'도 빅데이터도 기록과 계산에 의해 남과 나를 다르게 대접할 수 있게 돕고 있다. 내가 온라인에서 무엇을 사고 무엇에 관심을 주었는지 이미 기억되고 있다. 그러나 그 기억력으로 하는 일은 겨우 맞춤 광고다. 어딘가 허전하고 불편하다.


O2O, 즉 온라인에서 오프라인(Online to Offline)이라는 트렌드는 이 허전하고 불편한 마음에서 시작된다. 그동안 일어난 수많은 온라인의 혁신 그리고 그로 인해 온라인으로 쓸려간 많은 소비자를 우리가 사는 오프라인으로 데려오려는 노력이 시작되었다. 


O2O가 오고 있다. 지금 온라인에서 오프라인으로 귀환이 일어나고 있다. 먼저 온라인에서 일어난 혁신이 오프라인으로 오고 있다. 온라인이 가능하게 했던 수많은 혁신이 지금 오프라인의 현실로 오고 있다. 그 비결은 모두가 알고 있는 스마트폰. 


혁신 다음에 오는 것은 고객이자 소비자인 우리 자신이다. 가격 비교를 위해 늦은 밤 일상에 지친 몸으로 PC를 켜던 대신, 스마트폰을 들고 거리로 나서기 시작했다. 그리고 언제 어디서나 웹을 훑어 전문가 수준의 지식을 습득한다. 현장에서 전국 점포를 검색으로 훑어보고 바로 주문을 하기도 한다. 소비자는 온라인에 갇혀 있지 않았다. 이처럼 혁신과 소비자가 온라인에서 오프라인으로 돌아오는 사건이 바로 O2O였다면, 그렇게 돌아온 소비자를 위한 안락한 소비 유통 채널을 꿈꾸는 것이 바로 '옴니채널'이다.


이처럼 O2O도 옴니채널도 모두 달라진 소비자가 만드는 소비행동의 변화에 대한 대응을 나타내는 말이다. 소비자는 점점 더 강해졌다. 


2011년 대만국립건강협회의 자료에 의하면 쇼핑을 잘 하지 않는 노인보다 정기적으로 오프라인에서 쇼핑하는 노인이 25%나 사망률이 낮았다고 한다. 남성 노인의 경우 여기서 3%p가 더 낮아졌다. 쇼핑으로 몸을 움직이고 선택의 과정에서 뇌를 쓸 수밖에 없을 뿐만 아니라, 군중 속에서 외로움이 줄어드는 효과까지 있어서라고 한다. 모두 온라인에서는 얻을 수 없는 오프라인 특유의 경험 가치다. 


고객 경험 가치(Customer Experience)가 중시되는 시대가 올수록, 인간이 만족을 느껴왔고 키워왔던 시공간인 오프라인에 대해 기대가 커질 것이다. 차나 명품 시계를 오프라인에서 보지도 않고 온라인에서 덜컥 주문하는 사람들은 거의 없다. 구매의 과정이 순간순간 선사하게 마련인 즐거움과 설렘을 온라인에서 증발시킬 정도로 통 큰 사람들은 거의 없기 때문이다. 


소비란 가격 비교 후의 조달을 넘어, 상품 및 서비스와 만나고 판단하고 결정하고 구매 후 사용하기에 걸친 긴 과정으로 이어지는 여정이다. 그리고 이 과정에서의 만족이 바로 삶의 질이기도 하다는 것을 점점 많은 이들이 깨닫게 된 것이다. 


그동안 내버려두었던 오프라인이야말로 성장을 향한 최전선이라는 반전, 오프라인의 귀환이 시작되고 있다. 

저작자 표시 비영리 동일 조건 변경 허락

트랙백 0, 댓글 0개가 달렸습니다

이전 1 2 3 4 5 ... 943 다음